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医疗服务热线运行管理制度

医疗服务热线实行分级管理责任制，由医院客服中心统筹运营，下设运营组、质检组、技术组三个执行单元。运营组负责热线日常接听、工单处理及患者回访；质检组承担服务质量监督、问题分析及改进建议；技术组保障系统稳定运行、数据安全及设备维护。

热线主管全面负责制度落实，统筹各组协作，定期向分管院长汇报运行情况；坐席员须持证上岗，严格执行服务规范，准确记录患者信息并分类处理诉求；质检专员每日抽查20%通话录音，按《服务质量评分表》量化评分（满分100分，含用语规范20分、响应速度20分、问题解决30分、态度亲切30分），低于80分的案例需反馈整改；技术专员每日08:00前检查系统运行