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2025年房地产经纪业务操作与市场分析手册

第1章房地产经纪业务全流程操作规范

1.1客户全生命周期管理流程

客户线索录入阶段，需在CRM系统中建立统一档案，记录客户来源渠道、联系方式、初步意向等级及预算范围，确保数据源头可追溯；初步筛选与建档阶段，依据预设的意向模型对线索进行打分排序，将高意向客户（Score80）标记为“重点跟进”，低意向客户（Score50）转入“观察池”并设定跟进时效；

初次接触与需求诊断阶段，由经纪人进行15分钟电话或视频沟通，通过开放式提问确认客户核心诉求，并即时录入需求图谱，识别客户潜在痛点；方案定制与方案匹配阶段，基于需求图谱定制化房源或交易方案，并在系统中专属服务建议书，同步推送给客户及内部审批流程；方案确认与签约准备阶段，安排客户进行方案演示或方案确认电话，收集修改意见并更新方案版本，同时同步启动合同条款审核与内部审批；

正式签约与跟进归档阶段，完成合同签署及付款节点确认，在24小时内将交易档案完整归档至CRM，并启动后续服务流程。

1.2房源信息录入与标准化处理

房源数据采集阶段，需从五维数据源（图片、视频、文案、价格、位置）同步获取原始信息，确保房源描述包含户型、朝向、楼层、装修等级等关键字段，无缺失项；房源数据清洗阶段，对采集的房源信息进行去重、纠错及格式标准化，统一价格单位至元，剔除非房源类信