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民航物流管理与服务手册

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册适用于所有在中华人民共和国境内从事民航旅客、货物及包裹运输服务的航空公司、货运代理公司、机场地面服务单位及相关第三方物流企业。手册中的“民航物流”涵盖从货物/旅客在机场、航司、货运站、第三方货站及最终目的地集散中心的全流程，包括安检、行李托运、货物装卸、仓储、分拣、配送、通关及售后理赔等环节。

对于航空货运，本手册特别界定“航空货物”为在飞机上装载、通过航空运输方式运送的，且单件重量不超过300千克、体积不超过160立方米的标准货物。“服务质量”在本手册中定义为旅客或货主对运输过程时效性、安全性、舒适度及