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2026年最新服务质量管理题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.性价比

答案：D

2.服务质量差距模型中，哪一项是指企业对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距？

A.可感知差距

B.服务传递差距

C.期望差距

D.标准差距

答案：C

3.在服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.财务性

答案：D

4.服务质量差距模型中，哪一项是指企业服务标准与顾客期望之间的差距？

A.可感知差距

B.服务传递差距

C.期望差距

D.标准差距

答案：D

5.在服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.知名度

答案：D

6.服务质量差距模型中，哪一项是指企业对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距？

A.可感知差距

B.服务传递差距

C.期望差距

D.标准差距

答案：C

7.在服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

答案：D

8.服务质量差距模型中，哪一项是指企业服务标准与顾客期望之间的差距？