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汽车保险业务操作与理赔服务手册

第1章保险业务全流程标准化操作规范

1.1客户信息收集与建档管理

在销售环节，销售人员需使用标准化电子表单系统，逐项采集客户姓名、身份证号、联系电话、家庭住址、职业及车辆类型等基础要素，同时必须要求客户现场提供并录入二代身份证照片，确保“人证合一”信息录入率达到100%，杜绝信息遗漏或模糊。针对高风险职业（如货运司机、建筑工人），系统需自动触发二次核实机制，要求客户补充提供近期体检报告或职业健康证明，并记录核实结果，对于未通过健康告知的客户，系统应自动标记“未通过”并推送至合规专员进行电话回访确认。

建立动态客户档案库，将采集到的信息录入CRM系统，并唯一的客户编号，档案中需同步记录客户的历史投保记录、理赔历史及投诉记录，以便后续进行交叉验证和信用评分分析。在建档初期，必须严格审查客户提供的联系方式有效性，对于固定电话需要求客户提供近3个月通话记录截图，对于手机号码需要求提供运营商出具的实名登记证明，确保联系方式真实可追溯。针对首次投保客户，需强制要求签署《客户信息确认书》及《隐私保护承诺书》，明确告知客户其提供的个人信息将用于风险评估及后续服务，并记录客户电子签名时间戳，确保法律效力。

完成建档后，系统需立即“客户画像标签”，如“高净值客户”、“高风险职业”、“有既往理赔史”等，并自动推送至对应营销团队的专属工作台，为