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保险业务办理流程手册

第一章客户识别与需求评估

1.1客户基础信息收集

在接触客户的第一时段，需采用结构化问卷与面对面访谈相结合的方式，全面采集客户的人口统计学特征及职业背景。具体包括：客户姓名、年龄、性别、婚姻状况、户籍所在地、家庭结构（如是否有子女、配偶及父母同住情况）以及当前居住地址。这些基础数据不仅是后续分析的前提，更是判断客户风险承受力的关键维度，例如对于45岁以上、已婚且有子女的家庭，其子女教育支出和养老压力通常远高于单身群体。必须深入了解客户的职业属性及收入水平，这是评估其财务韧性的核心依据。具体询问内容包括：客户的职业类型（如公务员、企业高管、自由职业者或蓝领工人）、工作年限、当前职位及薪资结构，以及是否有其他兼职收入。例如，一名拥有15年工龄的企业高管与一名无固定收入的自由职业者，即便收入总额相同，其抗风险能力也截然不同，前者拥有更稳定的现金流以应对突发状况。

需详细记录客户的资产负债状况，通过银行流水、税务申报单及现有保单进行交叉验证。具体涉及：家庭总存款余额、房贷或车贷的剩余本金及还款计划、大额投资资产（如房产、股票账户）的估值、家庭负债总额及利率水平。这些数据直接决定了家庭现金流的可支配空间，若存在高杠杆房贷，客户在发生失业或疾病时极易陷入财务危机。应系统梳理客户的家庭支出结构，识别刚性支出与非刚性支出的差异。具体包括：家庭月度固定支