客户抱怨处理技巧最终.ppt

客户抱怨处理技巧最终;客户抱怨处理技巧最终版;蝴蝶效应;每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶！！;你所感受过的优质服务？

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优质服务的本质是什么？

-发现需求、满足需求、超越需求

当未满足客户期望、需求时？

-客户会……

;培训目标;;抱怨“新解读”;抱怨是一件坏事吗？;即便有抱怨，但仍然会再来的客户比例？;把握抱怨电话第一关的意义;抱怨客户的类型;如何把握抱怨电话的第一关？;技巧大放送;2）安抚客户心情，表示了解对方的感受

A、请您不要着急，您的心情我非常理解（同理心）

B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情（同理心）

3）先听后说、积极的倾听，了解事件，恰当的回应

A、客户表达的间歇，“是的，我明白、好的、我了解”

让客户知道你在认真的听他诉说

;技巧大放送;第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点;第三步：提供解决方案，让客户满意

解决方案A：通过我们安抚和解释，客户认可；

B：客户需要深度解决，我们转投诉处理；;1）大家来找茬（负面）;话术加油站;谢谢大家！