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邮政快递业务处理规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中国邮政集团及其各级分支机构在邮政快递业务全生命周期内的所有操作活动，涵盖揽收、运输、分拣、投递及逆向物流等核心环节。在定义层面，“邮政快递业务”特指利用国家邮政局批准的网络设施或专用车辆，以“人件”和“包裹”为基本单元，提供门到门、门到站、站到家等多样化服务的物流活动。

“业务处理规范”是指为确保业务流转符合国家标准、行业惯例及企业内部规章，对每一个标准化操作动作（如单据填写、系统录入、路线规划）制定的具体执行细则。本手册中的“标准作业程序（SOP）”涵盖了从客户下单到签收反馈的完整链条，包括异常处理、冷链配送、