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旅行社导游服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有在境内从事导游服务活动的旅行社及其导游人员提供标准化的操作指南，明确界定“导游服务”的法定定义，即导游人员为旅游者提供游览、讲解、翻译、住宿、餐饮等全程陪同服务的行为过程，涵盖出发前准备、行程中执行及返程后整理三个阶段。适用范围严格限定于持有《导游证》并在中华人民共和国境内执业的导游人员，以及受委托组织旅游团、接待旅游团从事相关服务的旅行社，不适用于非导游人员自行组织的活动或境外旅游业务。

在定义中，“突发事件”特指在旅游行程中发生的自然灾害（如台风、地震）、事故灾难（如车辆抛锚、设施故障）、公共卫生事件（如传染病爆发）或社会安全事件（如群体性事件），以及因不可抗力导致的行程变更，需立即启动应急预案。本手册中的“紧急疏散”指在发生危及人身安全的突发事件时，导游人员立即带领游客脱离危险区域、清点人数并引导至安全地点的紧急避险行动，区别于常规的交通指引或路线调整。“应急处置”是指导游人员接到报警或发现险情后，按照既定流程迅速采取控制事态、保护现场、抢救伤员及协助救援的综合性行动，其核心在于“快”与“准”。

本章节所涵盖的所有服务规范、操作流程及应急措施，均适用于国内旅游、入境旅游及出境旅游（含团队游、散客游）的全场景，确保不同线路、不同季节及不同客群的服务质量统一标准。

1.2导游服务基本准则