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2025年航空乘务服务与旅客权益保护手册

第1章航空业政策与法规动态

第一节民航局最新规章解读

1.1关于《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2024年第10号）的最新修订要点

新规将旅客服务标准从“基础合规”提升至“卓越体验”，明确规定承运人必须提供不少于3分钟的标准化迎客服务，并建立“首问负责制”确保旅客咨询一次性解决，严禁推诿。针对电子客票普及率超95%的现状，规章强制要求所有航班必须实现“一站式”自助值机服务，旅客可通过手机APP完成登机牌打印、行李托运及改签全流程，系统需实时同步航班状态。

旅客权益保护条款新增“特殊旅客关怀”专章，规定对老幼病残孕及携带婴幼儿的旅客，乘务长需在起飞前30分钟启动专属协助程序，包括协助过安检、轮椅转运及提供机上急救包。对于航班延误超过2小时的情况，规章明确承运人必须向旅客提供书面延误告知单，并承诺在起飞后1小时内提供餐食或饮品，若无法提供则需免费安排等餐服务。旅客遗失物品处理流程标准化，规定乘务员在值机口或登机口发现遗失物品时，必须通过广播或手持终端向失主确认身份，并建立“遗失物品移交台账”，遗失物找回率不得低于85%。

旅客有权通过“中国民航局官网”或“航旅纵横”APP实时查询航班动态，新规赋予旅客在航班延误期间要求承运人提供免费机上Wi-Fi及优先登机服务的法定权