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保险业务销售与服务管理手册

第1章

1.1保险销售职业道德与合规底线

保险销售人员在执业过程中必须严守“诚实信用”原则，严禁任何形式的虚假宣传或夸大产品责任。例如，在面对客户时，销售人员应明确告知：“我们销售的重疾险仅覆盖合同约定的特定疾病，若发生非合同约定的意外，保险公司不承担赔付责任，请务必仔细核对条款后再签字。”严禁向客户承诺“保本保息”或“稳赚不赔”，这是金融监管的红线。例如，当客户询问理财型保险收益时，销售人员必须回“保险具有长期性和不确定性，市场利率波动会导致实际收益与预定利率存在偏差，我们承诺保本保息违反了《保险法》关于禁止误导销售的规定。”

必须杜绝利用客户信息泄露或隐私侵犯进行不当营销的行为。例如，在收集客户家庭病史数据时，销售人员应签署《隐私保护协议》，并明确告知：“您的健康信息仅用于精准评估风险，我们将严格保密，绝不会将您的病历数据出售给任何第三方机构。”严禁利用职务之便谋取私利，如回扣、贿赂或利益输送。例如，在承保环节，销售人员发现某客户存在利益冲突时，应立即报告：“根据监管规定，我们不能为有利益关联的客户提供优惠，否则将构成商业贿赂，面临刑事责任。”必须严格执行“双录”（录音录像）制度，确保销售过程可追溯。例如，在进行复杂理财产品的讲解时，系统会自动触发双录，销售人员需全程录像并同步录音，以便日后核查销售真实性及客户意愿。

当发现客户存在