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客户关系管理试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

客户关系管理的核心目标是（）

A.提高客户满意度B.提升企业销售额C.建立长期稳定的客户合作关系D.降低客户投诉率

下列哪种客户类型，是企业最具价值、需要重点维护的核心客户（）

A.一次性购买、消费金额低的客户B.长期复购、消费频次高且对价格不敏感的客户

C.偶尔购买、经常咨询但不成交的客户D.消费金额高但只购买一次的客户

当客户提出不合理需求时，客服人员的正确做法是（）

A.直接拒绝，避免后续麻烦B.先共情理解，再耐心解释无法满足的原因，提供替代方案

C.勉强答应，后续再找借口推脱D.转移话题，回避客户的需求

客户满意度与客户忠诚度的关系，下列说法正确的是（）

A.客户满意度高，客户忠诚度一定高B.客户忠诚度高，客户满意度一定高

C.两者没有直接关联D.客户满意度低，客户忠诚度也可能高

企业进行客户分层管理的主要目的是（）

A.区分客户贫富差距B.针对不同价值的客户，制定差异化的服务和维护策略

C.减少客户数量，降低