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门店销售管理与顾客关系手册（执行版）

门店销售管理与顾客关系手册（执行版）

第一章门店销售基础规范

第一节销售话术标准与禁忌

开场问候必须遵循“三声原则”，即进店即问候、发现异常即提醒、成交即致谢。例如，当顾客手持雨伞进入门店时，标准话术为：“您好，欢迎光临精品店！今天天气不错，您是想先看看我们的男士雨伞，还是先咨询一下我们的防晒帽？”此话术既体现了专业度，又避免了冷场。禁忌中严禁使用“贵价”、“顶级”等绝对化形容词，必须替换为具体参数和对比。例如，不能说“这是最贵的”，而应说“这款雨伞的防水涂层采用了纳米技术，能抵御暴雨冲刷，耐用性比普通雨伞高出30%”。

禁止将顾客对价格的询问直接转化为推销，应先共情再建议。当顾客说“太贵了”时，标准回应是：“非常理解您的顾虑，这款面料成本确实较高，但考虑到它能减少40%的洗涤频率，从全生命周期来看，实际使用成本反而更低。”严禁使用“你们公司”、“你们老板”等贬低性词汇，必须使用“我们团队”、“我们品牌”等建设性词汇。例如，面对质疑时，不能说“你们不懂行”，而要说“您观察得很仔细，其实这款产品的核心卖点在于……。禁止在销售过程中打断顾客的思考节奏，除非顾客主动提出补充需求。例如，当顾客正在挑选衣物时，不能强行插入“这件衣服有折扣”，而应说“您看这件颜色搭配得很有品味，如果您需要搭配鞋子，我们可以为您整理一下整体造型