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航空运输服务规范与应急处理手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务标准

1.4职责分工

2.第二章服务流程规范

2.1客票销售流程

2.2乘客服务流程

2.3乘机流程规范

2.4服务投诉处理流程

3.第三章安全管理规范

3.1安全政策

3.2安全培训

3.3安全检查

3.4安全应急措施

4.第四章应急处理流程

4.1一级应急响应

4.2二级应急响应

4.3三级应急响应

4.4应急预案管理

5.第五章服务质量管理

5.1服务质量标准

5.2服务质量监控

5.3服务质量改进

5.4服务质量考核

6.第六章信息管理规范

6.1信息采集

6.2信息传递

6.3信息存储

6.4信息安全

7.第七章附则

7.1适用范围

7.2解释权

7.3实施时间

8.第八章附件

8.1应急预案示例

8.2服务流程图

8.3服务质量考核表

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于航空运输服务全过程，包括航班运行、旅客服务、航班调度、设备维护及应急处置等环节。本标准适用于所有民用航空运营单位，涵盖航空公司、机场、空管部门及相关服务提供商。