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工程客服培训考试

考试时间：90分钟

总分：100分

一、单选题（每题2分，共20分）

工程客服在接到用户报修时，首要任务是（）

A.立即派工维修

B.记录用户联系方式

C.确认故障现象及位置

D.告知维修费用

下列哪项不属于工程客服的核心职责（）

A.故障报修受理

B.施工方案设计

C.用户满意度回访

D.维修进度跟踪

用户投诉“维修人员未按约定时间上门”，客服应首先（）

A.向用户道歉并解释原因

B.处罚维修人员

C.立即安排其他人员上门

D.记录投诉内容待后续处理

工程客服在沟通中需避免使用的语言是（）

A.“您反馈的问题我们已记录”

B.“这个问题不归我们管”

C.“我们会在2小时内联系您”

D.“请问您方便提供故障照片吗”

当用户对维修方案提出质疑时，客服正确的做法是（）

A.坚持原有方案不妥协

B.立即修改方案迎合用户

C.解释方案依据并提供替代选项

D.转交给技术部门处理

工程客服系统中“工单优先级”的划分依据是（）

A.用户投诉程度

B.故障紧急性及影响范围

C.维修人员空闲状态

D.用户付费等级

下列哪项属于工程客服的“主动服务”范畴（）

A.接到报修后响应

B.定期回访老用户

C.处理突发故障

D.解答用户咨询

工程客服在记录故障信息时，不需要包含的内容是（）

A.用户身份证号

B.故障