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2026年客户服务沟通技巧考核专项训练试卷(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激烈时，客服代表首先应使用的回应句式是

A.“请您冷静一下”

B.“我理解您现在的感受”

C.“这是公司规定”

D.“我会向上级反映”

答案：B

2.在电话沟通中，客户语速极快且带浓重方言，最佳处理策略是

A.立即转接给高级客服

B.使用封闭式提问确认关键信息

C.要求客户改用普通话

D.保持沉默等待客户停顿

答案：B

3.下列哪项不属于“积极倾听”的微观行为

A.适时复述客户原话

B.每句话尾都附加“嗯哼”

C.记录关键词

D.避免打断

答案：B

4.客户说：“你们总是出故障！”客服最符合“感受—事实—需求”模型的回应是

A.“很抱歉带来不便，您本周遇到几次故障？我需要为您登记”

B.“系统已经升级，不会再出问题”

C.“其他客户没有反馈”

D.“这是个别现象”

答案：A

5.企业微信服务场景中，客户连续发送10条60秒语音，客服最恰当的第一次回复是

A.文字：“已收到，请稍等”

B.直接回拨语音电话

C.回复同款长语音

D.先回复“1”表示收到

答案：A

6.使用“FAB”话术结构时，“B”指的是

A.Benefit客户获得的利益

B.Brand品牌故事

C.Budget预算

D.Backup备份方案

答案