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民航服务流程与质量管理手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1手册适用范围与定义

本手册旨在为所有在民航局（CAAC）监管下的民用航空器运营人提供一套标准化的服务流程与质量管理体系，确保从旅客进港到离港的全生命周期服务符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局最新适航与运行规范。适用范围涵盖本航司所有在役飞机（含支线、窄体及宽体客机）及地面保障设施，包括机务维修、航材供应、客舱服务及地面交通调度等所有涉及旅客安全与舒适的环节。

手册定义的“服务流程”是指依据《运行规范》编制的、将旅客需求转化为具体操作动作的标准化路径，任何偏离此流程的操作均视为违规，必须立即纠正。“质量管理”在本手册中特指通过建立质量手册、执行程序文件及开展监视、测量、分析和评价活动，确保服务过程受控并持续改进的过程。本手册适用于所有正式上岗的民航服务人员、地面保障人员及内部管理人员，不适用于未经过相关培训考核的临时工或访客。

手册中的“执行版”意味着所有引用的法规、标准及内部制度均为最新版本，若发生修订，本手册将同步更新以确保全员信息一致。

1.2组织机构与职责分工

本航司设立“质量管理委员会”作为最高决策机构，由总经理担任主任，定期召开质量分析会，审议重大服务异常及质量改进方案。“质量部”作为执行机构，负责制定质量手册、编制质量计划、组织内部审核及监督各部门服务质量，直接向总经理汇报。

“运行控制中