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2025年铁路客运服务与安全知识手册

第1章铁路客运服务礼仪规范

1.1站车服务用语标准

在列车启动前，乘务长需向全体旅客通报发车信息，使用标准普通话清晰播报：“各位旅客请注意，列车将于分钟后发车，请大家携带好随身物品，有序排队上车。”此环节需确保声音洪亮、语速适中，为后续乘车营造有序氛围。当旅客上车后，工作人员应主动询“各位旅客，请问你们需要购买车票吗？或者需要办理其他业务吗？”若旅客有购票需求，立即递上电子票证或纸质小票，并引导至自助售票机前操作。

在列车运行途中，若遇旅客询问行程信息，乘务员需准确告知：“您乘坐的是K258次列车，本次列车于月日时分从站始发，于时分到达站。”数据需精确到分钟，避免旅客混淆。发现旅客携带大件行李或行动不便时，乘务员应主动上前询“先生/女士，您是否需要帮助搬运行李？或者您是否需要前往卫生间？”若旅客需要协助，立即引导至指定区域并说明注意事项。旅客下车后，乘务员应站在车门处目送其离开，并轻声提醒：“请您注意脚下安全，下车时请跟随工作人员队伍，不要拥挤。”此举既保障旅客安全，也体现对旅客的尊重。

列车到站停靠期间，若旅客需下车，乘务员应提前通报：“各位旅客请注意，列车即将到站站，请有序下车，下车后请跟随工作人员队伍。”确保下车流程平稳有序。

1.2上下车引导与协助

在列车启动前，