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民航航空运输服务质量手册（执行版）

民航航空运输服务质量手册（执行版）

第一章总则

第一节总则与适用范围

1.1总则与适用范围

本手册是依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关文件制定，旨在确立全行业航空运输服务的统一标准与执行规范，确保所有承运人在提供旅客及货物服务时，始终秉持安全、高效、舒适的原则。适用范围涵盖本手册所定义的“航空运输服务”，具体包括从旅客、货物、行李及邮件的托运、装卸、运输、交付到退运的全生命周期管理，以及相关的运输合同、运价、时刻表、航点及航班计划等核心要素。

手册明确区分了“执行版”与“咨询版”的适用场景：执行版适用于航空公司、货运代理、机场运营方及地勤服务供应商在日常运营中的具体操作，而咨询版则用于行业管理层的政策制定与外部监管沟通。本手册强调“安全第一”是民航服务的基石，所有服务质量目标必须建立在确保旅客生命财产安全绝对优先的前提下，任何服务优化都不能以牺牲安全为代价。适用范围界定为涵盖国内航线、国际航线、高原航线及偏远地区航线的所有航空运输活动，包括航班运行、地面保障、客舱服务及货运仓储配送等环节。

手册作为内部管理的最高指导文件，要求各分支机构必须严格执行，对于未执行或执行不到位的情况，将依据手册条款进行绩效考核及责任追究。

第二节服务宗旨与目标

1.2服务宗旨与目标

本手册的服务宗旨是“以旅客