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旅行社业务流程与客户服务手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定在“国内旅行社”（包括国内联营社）的业务全流程中，涵盖从客户咨询、产品打包、合同签订到行程交付及售后服务的每一个关键环节，不适用于出境游、入境游或定制游业务，也不适用于航空公司、铁路部门或酒店等单一服务供应商。“业务流程”指旅行社内部标准化的作业路径，如“组团社接待+地接社服务+计调部核算”的协同模式；“客户服务”指以游客为中心，提供咨询、预订、投诉处理及价值延伸的综合性服务活动，其核心指标包括游客满意度评分、投诉解决率及客户留存率。

手册中定义的“产品”是指经过计调部审核、报价、打包并签署合同的