航空客运服务规范与安全管理手册（执行版）.docxVIP

航空客运服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据IATA全球航空安全标准及中国民用航空局最新发布的《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）制定，适用于所有在中国境内登记注册，从事定期或临时公共航空运输业务的航空公司。该手册不仅涵盖商业航班运营，还延伸至包机、公务机及货运航空（经批准）的特定安全运行环节。“航空客运服务规范”是本手册的核心组成部分，它定义了从旅客值机、安检、登机到机上服务的全流程行为准则，确保旅客权益得到保障且飞行安全受控。其中，“安全管理手册”则侧重于识别潜在风险、制定应急预案及进行安全绩效评估，二者共同构成航空公司的双重防护网。

本手册明确界定了“航空客运服务”的具体内涵，即除货物运输外的旅客乘运活动，包括旅客的候机、登机、上下机、机上休息及餐饮服务。同时，“安全管理体系”在此处特指由安全总监领导、各职能部门共同执行的，旨在防止人为差错和机械故障导致的安全事件。手册适用范围涵盖航空公司的管理层、执行层、技术支持层以及地面支持人员。对于管理层，手册要求制定年度安全战略；对于执行层，手册规定了每日班前会、运行控制及突发事件处置的具体动作；对于地面人员，手册明确了登机口引导、行李分拣及机组协作的标准话术与操作流程。“定义”部分对关键概念进行了标准化解释，例如将“人为差错”定义为在正常操作过程中