机场旅客服务与应急处置手册.docx

机场旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与标准化用语

在机场公共区域（如安检口、候机大厅）站立时，应保持挺拔站姿，双脚与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或轻握成拳置于腹前，面带标准微笑，眼神平视前方，展现专业且自信的服务形象，确保旅客在心理上获得安全感。执行标准化问候语时，必须使用“您好，欢迎来到[机场名称]作为开场白，随后根据旅客性别或年龄自动切换为“女士请坐，先生请靠窗”或“小朋友请优先入座”，严禁使用“喂”、“过来”等命令式或粗鲁用语，体现对每一位旅客的平等尊重。

在引导旅客通过安检通道时，需严格执行“左手托举、右手递送”的操作规范，将托运行李