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2026年客户投诉案例分析试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.2026年3月，某头部电商平台因“618”预售规则突变引发集体投诉。下列哪一项最能解释投诉量在短时间内呈指数级上升的传播机制？

A.沉默螺旋效应

B.负向网络外部性

C.信息级联与社交背书

D.锚定-调整启发式

（答案：C）

2.在处理上述预售规则突变投诉时，客服中心首次引入“情绪熵值”实时监测。若某会话的情绪熵值H0.82，系统即触发“红榜”预警。已知情绪熵值计算公式为

H

其中pi为第i类情绪词占比。若一通会话中愤怒、焦虑、失望三类情绪词占比分别为0.50、0.30、0.20，则该通会话的H值为

A.1.03

B.1.49

C.1.52

D.1.55

（答案：B）

3.2026年7月，某国际快餐品牌被曝在华东地区使用“过期植物肉”。事件曝光后2小时，品牌官方微博评论区出现“滚出中国”高频刷屏。从危机沟通5S原则看，企业最先违背的是

A.速度第一（Speed）

B.系统运行（System）

C.承担责任（Shouldering）

D.真诚沟通（Sincerity）

（答案：A）

4.针对植物肉事件，企业决定启动“召回+赔偿”双重方案。若预计潜在受害消费者30万人，人均赔偿成本120元，召回物流及管理固定成本800万元，则