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2026年政务服务窗口形象提升专项计划

本计划适用范围为全市所有市、区县两级政务服务中心、部门分中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站对外服务窗口，含咨询导办台、自助服务区、24小时政务服务站等所有对外接触的服务点位，实施周期为2026年1月1日至2026年12月31日，核心目标为实现政务服务窗口群众满意度达98.5%以上、窗口投诉按期办结率100%、零差评窗口占比不低于92%、高频事项平均办理时限较2025年压缩30%以上，彻底解决“微笑不办事、态度好效率低、首问不负责”等群众反映强烈的突出问题，打造“亲民、便民、高效、清廉”的政务服务窗口形象。

人员素养提升维度，实施全员分层分类培训机制，新入职窗口人员岗前培训时长不得少于40学时，其中业务实操培训占25学时、服务礼仪培训占10学时、廉政与作风教育占5学时，培训结束后通过业务知识闭卷考试、场景模拟实操考核双合格后方可上岗，考核不合格的延长培训周期，不得独立承接业务。在岗窗口人员每季度开展不少于8学时的轮训，培训内容涵盖最新政策更新、数字化系统操作、应急处置沟通技巧三大模块，每季度末组织统一考核，考核不合格的暂停窗口服务，待补考合格后方可返岗。每月开展“岗位互换体验”活动，各窗口轮流安排1名工作人员到导办台、自助服务区值守3天，后台审批人员每周至少到窗口坐班1天，直接对接群众需求，梳理审批环节的堵点问题。建立正向激励