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养老机构服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册依据《养老机构服务与管理基本规范》（GB/T18754）、《养老机构等级评定标准》及国家卫生健康委最新发布的养老服务政策文件编制，旨在构建养老机构标准化、规范化的服务与管理体系，确保老年人得到安全、健康、尊严且富有质量的照护服务。本手册适用于所有依法设立、持有养老机构许可证的机构及其全体从业人员，包括直接提供服务的员工、管理人员、行政人员以及参与服务的家属或代理人，共同维护机构运行秩序和服务质量。

机构在提供服务前，必须通过本手册规定的内部评估流程，确认自身具备相应的硬件设施、软件服务及人力资源配置能力，确保服务内容与承诺标准一致。本手册所定义的“服务”不仅指日常照料行为，还涵盖医疗护理、康复训练、心理慰藉、生活照料及应急处置等全方位、全过程的综合性服务活动。机构应建立基于风险评估的动态管理机制，定期（每年至少一次）对老年人健康状况、环境安全及服务质量进行监测与更新，确保服务措施能应对突发情况。

1.2适用范围

本手册涵盖养老机构的整体运营管理、服务流程设计、服务质量控制、人员行为规范、设施设备维护以及突发事件应对等所有核心业务领域。适用范围明确界定为：机构内部所有正式员工、兼职人员、志愿者（需经培训认证）以及非正式访客在机构内的行为准则与职责边界。

对于入住老年人，本手册规定的各项服务标准（如饮食、护