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装修装饰售后回访制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司装修装饰售后回访工作，及时了解客户装修竣工后的使用情况，主动排查并解决装修质量、服务体验等相关问题，提升客户满意度与忠诚度，树立公司良好品牌形象，明确各岗位职责，保障售后回访工作有序、高效开展，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有装修装饰项目（含家庭装修、工装装修、局部改造等）的售后回访工作，涵盖竣工交付后所有客户，涉及销售部、工程部、售后部、设计部等相关部门及工作人员。

第三条核心原则

客户至上：以客户需求为核心，主动、耐心、细致开展回访，积极响应客户诉求，杜绝推诿、敷衍行为；

及时高效：严格按照规定时间节点开展回访，快速处理客户反馈的问题，确保问题闭环，提升客户体验；

实事求是：如实记录回访内容、客户反馈及问题情况，不隐瞒、不篡改信息，为后续服务优化、质量改进提供真实依据；

持续改进：定期汇总回访数据，分析客户反馈的共性问题，优化装修工艺、服务流程，提升整体服务质量。

第二章组织职责

第一条售后部职责

负责售后回访工作的统筹规划、组织实施与监督管理，制定回访计划，明确回访时间、方式、内容；

负责回访人员的培训、考核，规范回访话术、流程，确保回访工作标准化；

负责记录回访信息，建立客户回访档案，汇总回访数据，分析客户反馈，形成回访报告；

负责协调工程部、设计部等相关部门，处理客户反馈的质量、维修