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金融业务消费者权益保护工作手册

第一章总则

第一节消费者权益保护工作原则

第二节本手册适用范围

第三节消费者权益保护工作目标

第四节本手册的制定与实施

第二章消费者权益保障基本内容

第一节消费者基本权利保障

第二节金融产品和服务质量保障

第三节消费者信息保护与隐私权保障

第四节消费者投诉受理与处理机制

第三章消费者金融知识普及与教育

第一节金融知识普及工作内容

第二节金融消费者教育活动组织

第三节金融知识宣传渠道与方式

第四节消费者金融知识培训与考核

第四章消费者金融产品风险提示与告知

第一节金融产品风险提示机制

第二节金融产品信息披露要求

第三节金融产品风险提示内容与方式

第四节消费者风险识别与评估

第五章消费者金融交易行为规范

第一节消费者金融交易规则

第二节金融交易过程中的诚信要求

第三节金融交易纠纷解决机制

第四节金融交易行为监管与处罚

第六章消费者金融权益救济途径

第一节消费者投诉处理流程

第二节消费者维权途径与方法

第三节金融消费者诉讼与仲裁

第四节消费者权益保护机构职责

第七章消费者权益保护工作保障机制

第一节机构组织与职责分工

第二节人员培训与专业能力提升

第三节资金保