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旅行社服务标准与旅游产品手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1服务宗旨与核心价值观

旅行社必须坚持以“诚信为本、游客至上”的服务宗旨，将“安全、舒适、便捷、高效”作为核心服务准则，通过透明化经营重建市场信任，确保游客在旅途中获得尊重的体验。确立“以人为本”的价值观，要求全链条服务人员（包括导游、地接社员工及后台管理人员）将游客满意度作为第一考核指标，严禁任何形式的推诿扯皮或冷漠服务。

践行“绿色旅游”理念，倡导低碳出行与环保住宿，在产品设计阶段即纳入生态保护评估，确保旅游活动对当地生态环境和文化遗产的负面影响降至最低。贯彻“标准化与个性化”相结合的原则，既严格遵循国家及行业标准制定统一服务规范，又尊重游客个性化需求，通过灵活的服务组合满足不同客群的独特期待。坚守“社会责任”底线，承诺在运营过程中不强迫消费、不诱导不合理消费，并积极参与社区公益项目，将旅游收益回馈给当地社区，实现经济效益与社会效益的双赢。

建立“零容忍”的违规红线，对于任何损害游客权益、泄露游客隐私或违反法律法规的行为，实行“零容忍”态度并启动内部问责机制，绝不姑息。

1.2服务标准适用范围

本服务标准适用于旅行社及其所属地接社、出境游组团社、在线旅游平台（OTA）及旅游辅助服务提供者（如在线预订平台）在境内及港澳台地区开展的各类旅游服务活动。涵盖从游客预订、行前咨询、合同签订、行程执