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2025年客舱服务规范与操作手册

第一章客舱服务基础规范

第一节通用服务礼仪标准

在登机口引导旅客时，应使用标准问候语“您好，请出示您的登机牌，谢谢配合”，并将双手自然交叠置于身前，面带微笑注视旅客，确保目光接触不少于2秒，以建立初步信任感。②引导旅客入座后，需迅速调整座椅靠背角度至30度，将扶手调整为舒适支撑位，并确认安全带卡扣已正确扣合于肩部，同时轻声告知旅客“请系好安全带，系好后请告诉我一声”。在旅客就座后，应立即检查客舱门是否处于开启状态，并确认旅客已坐在指定座位上，若发现旅客未入座，需立即上前轻声提醒，避免延误航班。④在航班起飞前5分钟，应主动询问旅客是否需要携带手提行李，并将行李运输指示牌清晰展示在座位前方，同时提示旅客注意随身携带锂电池及易燃易爆品。⑤在旅客登机后，应主动协助旅客完成行李称重、过机安检及行李舱门开启，全程保持耐心，遇到旅客行李超重或过安检时，需提前提供替代方案或协助联系地面工作人员。在航班离港前3分钟，应再次确认旅客已系好安全带并确认座位正确，同时提醒旅客注意飞机颠簸及紧急撤离信号，确保每位旅客安全登机。

第二节航空安全红线要求

严禁在客舱内吸烟、使用明火或携带易燃易爆物品，发现任何违规行为必须立即制止并引导至客舱外指定吸烟区，同时记录违规旅客信息并上报乘务长。②严禁为旅客提供饮料、零食或饮水，除机上饮用水外