民航乘务服务规范与应急处置手册（执行版）.docxVIP

民航乘务服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章乘务员职责与行为规范

1.1乘务长岗位责任制

乘务长作为机长副手及全机服务的第一责任人，必须严格执行《乘务长岗位责任制》，在起飞前30分钟完成“三检”工作，检查客舱安全、设备运行及客舱卫生状况，确保无安全隐患后方可启动升空程序。在飞行过程中，乘务长需实时掌握客舱动态，每60分钟至少进行一次巡视，重点观察旅客情绪、特殊旅客需求及应急设备状态，发现异常立即向机长汇报并执行相应处置措施。

乘务长负责协调全机乘务组成员的工作，在出现突发状况时统一指挥，确保各岗位人员各司其职、协同作战，严禁个人擅自指挥或越权行动，维护机组内部权威。乘务长需严格管控机上饮食卫生，监督餐食供应质量，确保所有餐食符合食品安全标准，发现变质或异味立即封存并上报，防止食物中毒事件发生。乘务长必须时刻关注旅客安全，特别是在起飞、降落及紧急迫降阶段，通过广播、手势及口头指挥确保所有旅客正确佩戴安全带、系好安全带，杜绝“未系安全带”现象。

乘务长需妥善处理机上突发事件，依据《机组应急预案》迅速启动程序，安抚旅客情绪，控制事态发展，并按规定时限向上级单位及家属做好解释工作。

1.2乘务员岗位职责划分

乘务员需严格执行《乘务员岗位分工手册》，在起飞前15分钟完成个人仪容仪表检查及客舱卫生清理，确保服务区域无垃圾、无异味，为旅客营造舒适环境。乘