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航空运输服务与质量管理手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与解释

本手册严格依据IATA《航空运输服务与质量管理手册》（执行版）第2.1条编制，适用于所有承运人、代理及地面服务设施在运营期间对客舱服务、行李处理、地面保障及应急响应的全流程质量管理。适用范围涵盖从乘客购票、值机、登机到离站的全生命周期，以及货物装卸、仓储运输、报关报检等环节，确保所有服务环节均符合国际航空运输安全与服务质量标准。

手册解释权归航空运输服务与质量管理委员会所有，凡涉及手册条款的修改、补充或废止，均须由委员会经董事会批准后发布，并同步更新本手册的“版本控制”章节，确保信息时效性。本手册作为内部质量管理体系的核心文件，是评估承运人服务质量等级、进行内部审核及管理评审的直接依据，也是对外向监管机构提交的合规性证明文件。手册中的术语定义具有强制性，例如“异常客舱事件”、“服务中断”、“应急响应等级”等，所有员工必须经过培训后方可上岗使用，严禁随意更改定义而替换为非标准术语。

手册有效期限自发布之日起生效，至下一次修订或废止前持续适用，任何未明确标注“已废止”或“已修订”的旧版条款均视为无效，必须立即更新相关记录并通报全员。

1.2质量方针与目标设定

质量方针是承运人对外承诺的核心，必须明确表达“安全至上、服务至上”的核心价值观，并具体落实到“零重大事故、零服务投