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2025年民航客运服务规范与安全手册

第1章总则与职责分工

1.1总则与适用范围

本规范旨在确立2025年度民航客运服务工作的核心准则，确保所有航班时刻、地面服务及机上服务均符合国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新技术标准。适用范围涵盖所有持有民航局颁发的《民用航空运输驾驶员合格审定规则》（JAROPS）或《民用航空器驾驶员、飞行机械师合格审定规则》（CCAR-141/145部）的航空公司及其所属的24小时空中交通管制中心、机场塔台、地面保障单位、客舱乘务组、地勤人员、安检人员及机上服务人员。

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理办法》及《民用航空运输机场运行安全管理规定》修订，明确了2025年全行业在提升旅客体验与保障航班安全方面的统一行动指南。所有进入机坪、航站楼及航空器内的从业人员，必须严格执行本规范中的着装规范（如佩戴标准制服、佩戴工作徽章）、仪容仪表标准及行为规范，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗。

规范中定义的“服务标准”不仅指物理层面的服务动作，更包含心理层面的服务态度，要求从业人员具备“首问负责制”和“微笑服务”精神，杜绝推诿扯皮现象。适用范围明确排除了非民航运输性质的商业活动，但所有参与民航运营支持的人员（如机场地勤、空中交通管制员）均需纳入本规范的约束范围，确保整体运营体系