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旅游服务规范与危机处理手册

第1章总则与基础管理

1.1适用范围与职责界定

本手册依据《中华人民共和国旅游法》及行业最新国家标准（如GB/T27920-2011《旅游服务规范》）制定，覆盖境内接待旅行社、在线旅游平台、景区运营方及地接社等所有旅游服务主体，明确界定“旅游服务”包含行程规划、交通住宿餐饮、景区游览及导游服务等全流程环节。②旅行社作为核心责任主体，须严格执行“谁接待、谁负责”原则，其导游及领队人员是现场服务的第一责任人，必须对游客的人身财产安全负直接法律责任，严禁推诿扯皮或擅自变更行程。各参团酒店及景区需落实“首问负责制”，即游客提出的任何咨询或投诉，无论是否属于本部门