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民航运输与服务规范手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4规范要求

2.第二章运输组织管理

2.1运输计划制定

2.2航班调度管理

2.3机场运行管理

2.4安全保障措施

3.第三章服务标准与流程

3.1服务规范要求

3.2客户服务流程

3.3服务质量评估

3.4服务投诉处理

4.第四章乘务与crew管理

4.1乘务员培训与考核

4.2乘务员职责与行为规范

4.3乘务员服务流程

4.4乘务员绩效管理

5.第五章安全管理与应急处理

5.1安全管理原则

5.2安全检查与维护

5.3应急预案与处置

5.4安全培训与演练

6.第六章航空服务与设施

6.1服务设施配置

6.2服务设备维护

6.3服务环境管理

6.4服务信息管理

7.第七章服务质量与监督

7.1服务质量评价体系

7.2服务质量监督机制

7.3服务质量改进措施

7.4服务质量考核与奖惩

8.第八章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

8.3修订与废止

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖下的所有民用