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旅游咨询服务规范与礼仪手册

第1章总则

1.1规范定义与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》及文旅部《旅游服务质量投诉处理办法》等法律法规，将旅游咨询服务定义为在游客入住酒店期间，由专业导游、地接社或在线服务商提供的行程规划、交通票务、景点预约及应急联络等全流程服务。其核心在于通过标准化流程降低游客决策风险，确保行程安全有序。适用范围涵盖所有境内旅游团队、散客定制游及出境游咨询服务业务，包括旅行社销售顾问、酒店前台接待人员、在线旅游平台（OTA）咨询顾问及第三方旅游顾问。

本规范适用于所有旅游咨询服务的合同签订、行程确认、途中协助及离店结算等全生命周期环节，确保服务从“售前咨询