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空中乘务服务规范与应急处理手册

第1章总则与职责分工

1.1服务规范适用范围与基本原则

本手册适用于所有航空公司所属的10类客舱乘务员（包括乘务长、乘务员及乘务组其他成员）在正常飞行、备降及非正常飞行状态下提供的空中乘务服务。②服务规范的核心原则是“安全第一、预防为主、服务至上”，确保旅客生命安全高于一切，同时通过标准化服务提升旅客满意度。适用范围涵盖从起飞前准备到落地后的所有机舱服务环节，包括起飞、巡航、进近、着陆以及备降和紧急撤离全过程。④基本原则中强调“全员责任制”，即每一位乘务组成员无论岗位高低，都必须对机上旅客的安全负责，实行“一人一岗、一人一责”。⑤“预防为主”体现在服务规范前端的风险评估中，要求乘务组在登机前必须识别并消除潜在的客舱安全隐患，如违禁品检查、行李安检配合等。“服务至上”要求乘务员在紧急情况下仍保持冷静，优先满足旅客的基本生理和心理需求，如提供饮用水、安抚情绪、协助起身等，确保服务不断链。

1.2乘务组人员资质与配置要求

乘务组必须由持有中国民航局颁发的《民用航空器驾驶员执照》和《民用航空器乘务员执照》的合格人员组成，且必须经过航空公司指定的机型及岗位培训合格。②根据机型和乘客数量，乘务员配备数量需严格符合《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）第125条规定，例如波音737-800机型在100人座位时，