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电信业务办理与客户关系管理手册

第1章

1.1手册适用范围与定义

本手册严格界定为电信行业内部所有电信服务业务办理人员与客户关系管理（CRM）专员共同适用的操作指南，旨在统一业务流程标准与沟通话术规范。适用范围涵盖从终端用户（如家庭宽带、手机卡、物联网设备）到政企客户（如企业专线、政府项目）的全生命周期服务，包括受理、审批、装维、交付及后续维护等所有触点。

手册定义中明确“电信业务办理”指代用户通过线上APP、线下营业厅或5G专网终端进行的业务开通、套餐变更及故障报修等标准化动作；而“客户关系管理”则指基于CRM系统记录用户画像、行为轨迹及投诉工单，以制定个性化服务方案的过程。