《医疗机构投诉管理办法(试行)》.docx

《医疗机构投诉管理办法(试行)》

医疗机构投诉是指患者及其近亲属、委托代理人、利害关系人（以下统称投诉人）对医疗机构及其工作人员提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医疗机构反映问题，提出意见和要求的行为。医疗机构投诉管理应当坚持“以患者为中心”的理念，遵循“属地管理、分级负责，依法处理、公平公正，及时便民”的原则，建立健全投诉管理体系，畅通投诉渠道，规范投诉处理程序，及时化解矛盾纠纷。

医疗机构应当设立投诉管理部门，配备专（兼）职投诉管理人员。二级以上医疗机构应当设置独立的投诉管理部门，其他医疗机构应当配备专（兼）职人员。投诉管理部门的主要职责包括：统一受理投诉；