航班运营与服务标准手册（执行版）.docx

航班运营与服务标准手册（执行版）

第1章总则与职责范围

1.1手册适用范围

本手册明确界定了其核心覆盖区域，即适用于全航班运营服务全流程中的旅客服务环节，涵盖从值机柜台、安检口、登机口到航站楼内的所有物理接触点，确保服务标准在物理空间内的统一性与连续性。在时间维度上，手册适用于每日24小时航班运营时段内的所有航班类型，包括国内干线、国际航线、公务机及包机服务，无论航班是正常备降、临时加开还是紧急diverted航班，均需严格遵照本手册执行。

服务对象明确指向所有抵达本机场或经停本机场的民航旅客，同时也涵盖因航班延误、取消或改签产生的受影响旅客，确保其获取的信息服务、协助措施及服