2025年机场旅客服务与安全保障手册.docxVIP

2025年机场旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务标准与流程规范

1.1通用服务礼仪与形象管理

旅客入场时需佩戴机场胸牌，并在入口处完成“人脸识别+身份证核验”双重身份认证，系统自动记录旅客轨迹并电子行程单，确保“一人一码”全程可追溯。服务人员在引导旅客时，必须保持微笑服务，使用标准普通话（或当地方言）进行问候，目光始终注视旅客，遵循“请、您好、谢谢、再见”的文明用语规范，严禁使用粗俗或不耐烦的语气。

旅客在候机区需统一穿着整洁的便装，不得穿着过于暴露、紧身或带有非工作特征的衣物，女性旅客需将长发盘起或束起，严禁佩戴夸张首饰，保持仪容整洁符合《机场旅客服务形象标准》。引导旅客通过安检通道时，需严格执行“左手拿身份证、右手拿护照/登机牌”的双手递送原则，双手将证件平稳递交给安检员，严禁单手递送或遮挡证件，确保安检设备能清晰读取信息。在贵宾厅或休息区，服务人员需主动提供温水、免费茶歇及Wi-Fi密码指引，对行动不便或携带大件行李的旅客，应主动协助其寻找座位并调节空调至舒适温度。

遇到旅客问询时，必须耐心倾听，使用“复述确认法”（“您是说……对吗？”）核对关键信息，避免误解，并在2分钟内给予准确答复，若无法立即回答，应礼貌示意并承诺后续回复。

1.2机场值机与安检服务流程

旅客到达值机柜台后，需出示电子行程单或纸质登机牌，工作人员通过自助值机机台扫描