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旅客服务与应急处置指南

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与形象管理

在机场候机厅内，旅客应着正装或整洁商务休闲装，保持头发梳理整齐、面部无异味，女士应化淡妆，男士应修剪胡须，着装需符合公司统一形象规范，严禁穿着拖鞋、背心或过度暴露衣物。进入候机区前，旅客需先进行手部消毒，并佩戴一次性手套；在排队等待时，保持身体微侧，避免双手交叉抱胸，目光平视前方，严禁在候机区吸烟、打手机或大声喧哗。

与地面服务人员交流时，需使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准礼貌用语，音量适中，语速平稳，禁止使用方言、粗俗词汇或带有情绪化的感叹词。站立时应双脚并拢或微微分开，重心平稳，保