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铁路客运服务与安全管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册是铁路客运服务与安全管理工作的根本指导文件，旨在确立客运服务标准化的服务规范与安全管理的红线底线，确保旅客出行安全、舒适、便捷。手册明确了客运服务与安全管理工作的基本原则，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全置于服务发展的首位，实现安全与服务的有机统一。

所有客运从业人员必须严格遵守法律法规及本手册规定，严禁任何违反安全操作规程的行为，对于触碰安全红线的行为将实行“零容忍”管理。本手册适用于全路铁路客运部门及所属各客运车站、列车、车辆段等所有客运生产作业场所，是开展日常客运服务管理和安全检查的法定依据。在编制本手册时，充分考虑了当前国际铁路客运发展趋势及我国铁路高质量发展要求，特别针对旅客流量大、时效性强的特点，制定了具体的执行标准。

本手册的修订维护工作由客运管理部门负责，每年至少组织一次评审，根据法律法规变化、新技术应用及安全管理新形势及时更新，确保内容始终有效。

1.2适用范围

本手册适用于铁路客车上、列车车厢内、车站候车厅、站台、检票口、售票处、行李房、客运列车调度指挥室等所有客运作业区域的现场管理与监督。本手册适用于铁路客运服务人员（含列车长、车站客运员、检票员、保洁员等）以及铁路客运管理人员在履行客运服务职责时的行为准则与操作规范。

本手册适用于铁路客运服务质量评价、安全隐患排查