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旅行社服务规范与游客管理手册

第1章总则与基本原则

1.1规范制定与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社服务质量投诉处理标准》（GB/T27917-2011）及国家旅游局关于旅行社数字化转型的最新指导意见，由省级文旅主管部门牵头，结合本地实际，于2024年5月1日正式印发，旨在统一全行业服务标准，确保旅行社在“智慧旅游”环境下依然坚守服务初心。适用范围涵盖所有持有《旅行社业务经营许可证》的旅行社及其下属门店，包括国内旅游、入境旅游、出境旅游及团队旅游业务；同时明确本规范对导游、领队、地接社及参团游客均具有约束力，特别是针对“零负团费”、“强制购物”等违规行为的界定，本手册提供了具体的判定依据和处罚条款。

在制定过程中，特别针对2023年实施后的《旅游法》新修订条款进行了细化解读，明确了“知情同意”在行程单制作中的具体执行流程，确保游客在签署任何书面协议前，均已充分理解行程中的高风险项目（如潜水、攀岩等）的潜在风险及免责范围。本手册特别细化了“不可抗力”与“突发公共卫生事件”的应对机制，针对2024年夏季台风、暴雨等极端天气，规定了旅行社必须执行的“熔断机制”：即当连续降雨超过48小时且无法保障安全时，有权立即终止行程并退款，且不承担违约责任。针对数字化运营需求，本章节明确了数据收集与使用的合规边界，规定旅行社采集游客信息（如人脸、