2025年航空客运服务与安全管理手册.docx

2025年航空客运服务与安全管理手册

第1章航空客运服务流程与标准

1.1旅客全流程服务规范

旅客登机的全流程服务始于旅客抵达机场后的身份核验环节，工作人员需依据航空公司指定的自助值机机位引导旅客排队，并在15分钟内完成自助终端操作，确保旅客在规定时间内完成“刷脸”或“身份证扫描”动作，避免旅客因等待时间过长产生焦虑情绪。在自助值机环节，系统需实时显示旅客的登机牌进度，若系统检测到旅客携带超大件行李或特殊物品，应自动弹出提示框并引导至人工柜台，工作人员需在2分钟内完成行李称重、尺寸测量及特殊物品登记，确保行李装载符合航空安全规范。

旅客完成值机后，需立即检查登机牌上的电子