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柜员业务操作与风险防控手册（执行版）

第1章基础业务操作流程规范

1.1柜面业务受理标准作业程序

柜面业务受理前，柜员需核对客户有效身份证件并识别客户身份，依据“了解你的客户”原则建立初步业务档案，确保客户身份真实、合法、有效。受理业务时，柜员须通过人脸识别或双因子认证（如声纹+密码）验证客户身份，系统自动校验证件真伪及有效期，确保“人证合一”且无异常状态。

业务单据填写必须字迹工整、要素齐全，严格按照《业务操作指引》模板逐项填写，严禁漏填、错填或代填，确保信息录入准确无误。办理业务时，柜员需使用标准话术向客户解释业务内容，重点提示风险点（如大额转账需二次确认），并引导客户完成签名及确认操作。业务办理过程中，柜员需实时关注客户情绪变化，若客户出现焦躁或情绪激动，应主动安抚并暂停办理，待情绪平稳后再继续跟进。

业务办结后，柜员须立即在系统中打印回单并加盖业务章，同时向客户出示回单，确认客户已收到并理解业务结果，完成最终闭环。

1.2现金业务点钞与复核规范

点钞前，柜员需检查点钞仪及机具状态是否正常，确保设备无故障、无噪音，并将点钞仪调至“自动点钞”模式。进行点钞操作时，柜员需双手持钞，拇指轻压面额数字，手指轻压面额文字，通过点钞仪快速、连续、均匀地输出钞票，严禁停顿或跳跃。

点钞完成后，柜员需立即启动“自动复核”功能，系统自动比对钞面特征、面额及重量，