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民航服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与依据

本编旨在规范民航服务突发事件的预防、预警、响应与恢复全过程，确保在突发情况下民航服务团队能够迅速启动预案，有效保障旅客、机组人员及地面设施的安全，最大限度减少服务中断时间，提升旅客满意度。依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《民用航空安全保卫条例》、《中国民用航空旅客、行李国内运输安全规范》以及本局发布的《民航服务规范与应急预案手册（执行版）》等法律法规和行业标准，结合我局近五年内发生的典型服务事故案例进行复盘分析。

明确“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确立“统一指挥、分级负责、快速反应、协同联动”的工作原则，确保应急资源合理配置，避免重复建设和资源浪费。针对当前民航运输中存在的航班延误、大面积停电、恶劣天气影响、客舱冲突升级等高频风险点，细化服务规范标准，将抽象的服务要求转化为可量化、可执行的操作性程序。通过建立标准化的应急通信流程、信息报告模板和处置手册，统一全行业服务人员的语言体系和操作习惯，消除因信息不对称导致的服务延误。

强化全员培训与考核机制，确保每一位接触服务的员工（包括地勤、机组、机务）都能熟练掌握应急技能，将应急能力内化为日常工作的自然组成部分。

1.2适用范围与职责分工

本手册适用于我局辖区内所有从事民航运输及相关服务的企事业单位、机场管理机构、空中交通管制单位及外包服务