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2025年社区物业服务与收费标准手册

第一章服务标准与质量管控

第一节基础服务规范细则

1.1居民日常接待与报修响应时效

物业服务中心需设立“首问负责制”，保安人员见到业主或访客必须主动微笑问候并引导至指定等候区，严禁推诿；接到业主报修电话后，客服专员必须在5分钟内完成工单录入系统，并实时向业主发送短信或APP推送确认“已接单”；

维修人员接到指令后，必须在15分钟内抵达现场（老旧小区不超过30分钟），全程佩戴工牌并携带《服务记录单》；维修人员到达现场后，需先进行安全现场勘查，再向业主确认故障点，并在30分钟内出具初步维修方案；维修过程中，若遇不可抗力（如停电、停水导致无法作业），需立即向业主解释原因并同步更新工单状态，避免业主重复投诉；

维修完成后，维修人员需在24小时内完成现场清洁，并拍照至业主手机APP作为验收凭证，业主需在2小时内反馈验收结果。

第二节环境卫生管理要求

1.2公共区域清洁频次与死角清理

公共走廊、大堂及电梯厅每日需进行2次深度保洁，确保地面无灰尘、无污渍、无积水，且保持24小时无异味；垃圾桶需实行“日产日清”制度，每类垃圾投放点每日清运3次，严禁出现满溢情况，清运车辆需每日进行冲洗消毒；

绿化带需每天早晚各进行一次修剪，清除枯叶、杂草及缠绕物，确保植物生长整齐美观，无枯枝败叶堆积；