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安徽审计职业学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理的主要衡量标准不包括（）。

A.响应速度B.服务效率C.产品成本D.服务可靠性

2.服务营销与产品营销的核心区别在于（）。

A.营销渠道不同B.营销目标不同C.消费者参与程度不同D.营销成本不同

3.服务设计的关键要素不包括（）。

A.服务流程B.服务环境C.服务定价D.服务品牌

4.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.创新性

5.服务人员培训的主要目的是（）。

A.提高服务效率B.提升服务质量C.降低运营成本D.增加员工收入

6.服务补救的主要目的是（）。

A.减少客户投诉B.提高客户满意度C.降低企业损失D.维护企业形象

7.服务定价策略中，成本加成定价法的主要缺点是（）。

A.忽略市场需求B.定价过高C.定价过低D.缺乏竞争力

8.服务品牌建设的关键要素不包括（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌设计D.品牌价格

9.服务质量管理中，PDCA循环的主要环节不包括（）。

A.计划B.执行C.检查D.创新

10.服务创新的主要来源不包括（）。

A