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2025年铁路客运服务标准与安全手册

第1章铁路客运服务标准与规范

1.1服务礼仪与形象规范

全体乘务人员上岗前需通过“铁路客运服务标准化培训考核”，确保掌握“八荣八耻”服务核心价值观，仪容仪表须符合《铁路旅客运输服务规范》要求，统一穿着制服，佩戴工牌，头发梳理整齐，女性不得佩戴首饰，男性不得留长胡须，面部须保持清洁，禁止吸烟。乘务员在列车停站时，必须执行“微笑问候”程序，主动使用标准普通话或当地方言向旅客问好，眼神交流需自然真诚，遵循“首问负责制”，即第一位接触旅客的乘务员负责全程引导，不得推诿。

列车运行中，乘务员需严格执行“对号入座”服务规范，在停靠站时迅速核对车票，为携带大件行李的旅客开辟专用通道，为老幼病残孕孕旅客预留座位，并主动询问是否需要协助。列车行驶过程中，乘务员需按规定位置站立，严禁在车厢内随意走动、奔跑或大声喧哗，保持车厢内空气流通，利用广播系统播报列车时刻表、安全须知及到站信息，音量适中清晰可闻。乘务员与旅客互动时，严禁使用生硬命令式语气，应采用“求助式”语言，例如对旅客说“您看这里”、“麻烦您配合一下”，并耐心解答旅客关于购票、改签、退票等常规咨询问题。

上下车及换乘时，乘务员需引导旅客按指定方向有序排队，严禁旅客拥挤推搡，对携带危险品的旅客进行劝阻，对携带违禁品（如易燃易爆品）的旅客立即联系公安或列车长处理。

1.2旅客接待与引导流程