导游服务规范与应急处置手册.docx

导游服务规范与应急处置手册

第1章导游服务基本规范

1.1导游职业形象与礼仪规范

导游在接待游客前必须统一穿着整洁、无破损的制服，佩戴标准导游证及胸牌，发型整洁，女性不披肩长发，男性不剃光头，整体仪容须符合行业“三净”标准（净面、净手、净貌），不得佩戴夸张饰品或穿着暴露服装，确保第一印象专业得体。导游在行前需向游客介绍本线路的地理环境、历史文化背景及当地风俗禁忌，建立初步信任关系；在行进过程中，应主动使用文明用语，严禁使用粗俗语言、讽刺挖苦或大声喧哗，保持微笑服务，展现热情专业的服务态度。

导游在上下车、换乘交通工具及入住酒店时，应主动协助游客整理衣物、清点人数、确认行李，并提前告知车